기술 신생 기업은 콜센터 목소리를 '백색'으로 바꾸는 것을 거부합니다.

실리콘 밸리의 한 스타트업이 실시간으로 콜센터 직원의 억양을 바꿀 수 있는 기술을 개발했습니다.

Sanas라는 회사는 BBC에 자사의 기술이 악센트 기반의 편견을 극복하고 직원들이 직면한 인종 차별적 학대를 줄일 수 있다고 말했습니다.

그러나 일부 비평가들은 이를 잘못된 방향으로의 움직임이라고 부르며 언어 다양성을 축하해야 한다고 말합니다.

뉴스 사이트 SFGATE 는 Sanas가 남반구 출신의 에이전트를 "하얗게" 만들고 있다고 비난했습니다.

2022년 6월부터 3,200만 달러의 자금을 지원받은 것으로 알려진 Sanas는 자사 기술을 악센트 번역 도구로 설명합니다.

웹사이트의 "데모(Demo)"라는 섹션은 콜센터 스크립트를 읽는 남아시아 억양으로 보이는 사람의 녹음을 재생한 다음 연설을 약간 로봇처럼 들리는 미국인으로 바꾸는 슬라이더 버튼을 클릭하여 방문자를 "마법을 들어보세요"라고 초대합니다. 악센트.

인내심을 키워야 한다'

SFGATE는 이 스타트업이 "콜센터 직원이 출신 국가에 상관없이 백인과 미국인처럼 들리도록" 시도했다고 비난했습니다.

그러나 Sanas의 공동 설립자인 Sharath Keshava Narayana 는 설립자 4명 모두가 이민자이고 회사 직원의 90%가 이민자라고 말했습니다.

그는 이 도구가 다른 설립자의 친한 친구의 경험에서 부분적으로 영감을 받았다고 말했습니다.

미국 스탠포드 대학에서 컴퓨터 시스템 공학을 전공하는 3학년 대학원생인 그 친구는 부모님을 부양하기 위해 고향 니카라과로 돌아가야 했습니다.

그 학생은 콜센터에서 기술 지원 역할을 찾았지만 억양 때문에 차별을 당했다는 이유로 3개월 만에 해고되었다고 Narayana씨는 말했습니다.

전직 콜센터 상담원이었던 나라야나는 자신의 경험에 따르면 상담원들이 말하는 방식 때문에 학대를 받거나 차별을 받을 것이라고 회사는 자신의 기술이 예방할 수 있다고 믿습니다.

그러나 Color in Tech 조직의 공동 창립자인 Ashleigh Ainsley는 "일부 사람들은 인종차별주의자이기 때문에 피부색을 좋아하지 않을 수 있기 때문에 사람들의 피부색을 변경해야 할까요?

"우리는 이 방향으로 움직일 수 없습니다. 우리는 관용을 구축해야 합니다."

Ainsley는 Sanas의 노력이 잘못된 방향으로 흘러갔다고 생각한다고 말했습니다. "문제는 악센트가 있는 사람들이 아니라 [콜센터 직원]을 학대하는 것을 용인할 수 있다고 생각하는 사람들에게 있습니다."

그는 언어의 다양성을 존중하고 인종차별을 용인하지 않도록 더 많은 노력을 기울여야 한다고 말했습니다.

기술이 인종차별을 부추겼는지 묻는 질문에 Narayana는 "세상이 더 나은 곳이 되어야 합니까? 물론 그렇습니다. 세상이 다양성과 억양을 더 많이 받아들여야 할까요? 당연히 그렇습니다.

"그러나 콜 센터는 45년 동안 존재해 왔으며 상담원은 매일 모든 전화에서 이러한 차별을 경험합니다."

회사는 현재 약 1,000명이 주로 필리핀과 인도에서 이 기술을 사용하고 있으며 직원 유지가 증가하면서 좋은 평가를 받았다고 말했습니다.

 

많은 콜센터 직원이 미국식 억양으로 말해야 한다고 보고했습니다.  학생 시절 가외의 돈을 벌기 위해 세 곳의 콜센터에서 일했으며 고용주는 그녀가 미국 문화에 대해 배우고 미국 억양을 사용하기를 기대한다고 말했습니다.

Yadav는 또한 최근에 콜센터에서 근무한 경험이 있는 두 사람에게 Sanas의 기술에 대해 이야기했습니다.

둘 다 기술이 좋은 아이디어라고 느꼈다고 말했습니다. 한 명은 자신의 억양을 이해하지 못하는 미국인들로부터 받은 "학대"에 대해 이야기했습니다.

또 다른 사람은 "문법, 발음, 용어, 속어를 맞추는 것이 항상 어려웠다. 그래서 억양도 맞춰야 한다는 부담감이 가중됐다"고 말했다.

그러나 그 개인은 업계가 미국식 억양을 선호하는 것에서 옮겨갔고 많은 회사들이 이제 더 "중립적인" 것을 기대한다고 느꼈습니다.

Sanas는 억양이 장벽이 될 수 있는 모든 곳에서 의사 소통을 개선하는 것이 목적이라고 말했습니다.

회사는 한국과 미국 팀 간 또는 남북 인도 팀 간의 의사 소통을 용이하게하기 위해 내부 사용을 위해 기술을 테스트하고 있다고 말했습니다.